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O2O时代 企业一切以用户体验为核心

来源:互联网
2014-08-22 12:55:17 

最近苏宁摊上大事了,门店的缩小以及营收的下降似乎验证了苏宁的互联网思维步伐跟不上,被所谓的第一阵营给甩开了。但是,纵观全国没有哪家企业真正能够理顺线上和线下的关系。在电商时代,苏宁线下1600余家资产严重制约着其发展和掉头,当然还没有哪家企业能够像苏宁将每年数十亿的利润抛掉而进行战略转移。在电商时代,苏宁算是输了一盘。但是在O2O时代,聚焦线下服务和消费体验的第二阶段,我想经过改造的苏宁将会占据O2O的制高点,而同时大步快走的梯队们因为无法掌握线下资源,并对线下服务没有沉淀和经验,必将像苏宁线上转型一样,走大段的弯路,而且这个弯路要比苏宁的弯路要弯得多。那么在争夺线下80%的消费战中,苏宁必将拔得头筹。

信息不对称的红利催生了大量的互联网电商企业,像淘宝、京东、当当、1号店等无不是突破了地域的限制,将经销商垄断的产品信息给打破了,从而成就了这些企业的巨无霸体系,其解决的最根本问题就是产品的数量和价格。这些平台催生了新型贸易方式,而企业也在规模宏大的用户中赚取了应有的价值和利润。

但在O2O时代,消费者不再缺乏产品信息,价格比较的优势也将丧失。在整个消费过程中,除了产品本身,还有物流,客户服务,便捷度等。线上只是提供了产品展示和下单的过程,真正销售后服务将是O2O时代验证,而这些除了是需要重资金砸向线下,还要有强大的地推团队进行一线摸底和推广。这也就不难理解,作为快递一哥顺丰,长期跟电商企业打交道时,却重金砸向嘿客。我想他们深知传统电商企业的痛点和命门在哪里,电商企业在面对线下如此大的消费市场时,其暴露出来的短板是短时间之内所无法补齐的,或者是基因里就决定部分企业在O2O的道路上必将被甩开。

笔者认为,在O2O时代,产品指数数几何级的增长必将是个伪命题,企业一定是以可控的用户体验为核心,在物流、客户服务、售后服务等环节上必须有着长期有效落地的沉淀,并且根据不同的区域、不同的客户群体、不同的季节等因素产生极大的反差,而不是在电商时代一招就要把所有区域给吃定。这需要落地的Offline对当地的消费习惯、风俗民情、年龄结构、职业结构等进行着深刻的把握,这些都是需要相对比较重且相对慢的速度才能掌握,而这些在传统的互联网思维里都是矛盾的。

在O2O时代,传统的电商将不再占据着优势,反而有着线下资源和掌握各区域消费数据的传统零售企业占据着天然的条件,只要它们把互联网的营运模型进行充分的改造和植入,个人认为其必将在未来的竞争当中占据着主动权。万达广场一年15亿人次消费所产生的大数据要比互联网企业来的更立体更全面,这座宝藏只要充分挖掘,独有的资源传统互联网企业压根没有办法去竞争。

 

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